Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

Cùng với tiến trình phát triển kinh tế, đời sống xã hội, nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở mức độ có điện để sử dụng, mà cần phải có chất lượng điện năng và độ tin cậy ngày càng tốt hơn. Vì thế các dịch vụ chăm sóc khách hàng phải được thực hiện bài bản và chuyên nghiệp nhằm đạt tới sự hài lòng cao nhất của khách hàng.

Điện lực huyện Phước Long trao thưởng cho khách hàng trong chương trình “Thanh toán tiền điện hôm nay trúng ngay tiền thưởng”. Ảnh: K.P

Với mong muốn đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng và dịch vụ cung cấp điện, từ năm 2013 đến nay, hàng năm Công ty Điện lực Bạc Liêu đều thông qua đơn vị Tư vấn độc lập (OCD), chuyên nghiệp để khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại các đơn vị Điện lực trực thuộc. Năm 2018, đã thực hiện khảo sát tại Điện lực huyện Phước Long, Điện lực TX. Giá Rai, Điện lực huyện Đông Hải, Điện lực huyện Hòa Bình.

Nội dung khảo sát gồm bộ câu hỏi thuộc 7 nhóm yếu tố đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các mặt hoạt động dịch vụ cung cấp điện của ngành Điện. Đó là: tình hình cung cấp điện; thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện; sự đồng thuận của xã hội.

Để phục vụ khách hàng ngày càng chuyên nghiệp, tận tâm, nhân viên giao tiếp khách hàng và dịch vụ bán lẻ điện năng Điện lực Bạc Liêu được đào tạo nghiệp vụ từ Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC). Hiện nay, Công ty Điện lực Bạc Liêu có 7/7 phòng giao dịch khách hàng được xây dựng theo kiểu mẫu của EVNSPC. Các phòng giao dịch này tiếp nhận yêu cầu và trả kết quả thực hiện cho khách hàng theo mô hình một cửa, làm nền tảng để thực hiện tốt hơn nữa công tác dịch vụ khách hàng.

Năm 2018, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện Công ty Điện lực Bạc Liêu đạt 8,41 điểm, tăng hơn 0,27 điểm so với kế hoạch EVNSPC giao và của năm 2017. Cả 7/7 nhóm yếu tố đều có số điểm đánh giá cao hơn năm 2017, đặc biệt là điểm đánh giá của khách hàng về nhóm yếu tố “đồng thuận xã hội” tăng vượt trội so với các nhóm yếu tố khác.

Để tạo được sự đồng thuận cao trong xã hội, Công ty Điện lực Bạc Liêu đã triển khai các hoạt động nhằm lắng nghe các ý kiến phản ánh trong xã hội. Cụ thể là gặp gỡ các khách hàng lớn trên địa bàn tỉnh nhằm nắm bắt và tháo gỡ khó khăn, vướng mắc cho khách hàng trong quá trình sử dụng điện; tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng hàng năm để tri ân khách hàng; tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng; kịp thời xử lý những phản ánh, kiến nghị của khách hàng qua Tổng đài 19001006, 19009000.

Phạm Minh Phú

(Công ty Điện lực Bạc Liêu)